No artigo anterior mostramos como conhecer os icebergs dentro das corporações e, agora, falaremos um pouco sobre a visão geral dos processos de negócios
É preciso entender um pouco sobre os processos de negócio para, na sequência, entender um pouco sobre processos de negócios e, na sequência, entender o que é otimizar processos de negócio e as suas implicações. Tecnicamente, um processo de negócio nada mais é do que um conjunto de etapas que uma área de negócio desempenha para criar valor aos seus clientes e à própria organização. Um processo de negócio é composto por três elementos básicos:
– Entradas: Elas iniciam o processo. Se você está, por exemplo, produzindo uma bicicleta, as entradas para esse processo serão os pneus, as rodas, as porcas, os parafusos, as correntes, etc…
– Atividades: Transformam as entradas em saídas. Ainda no exemplo da bibicleta, as atividades incluem a montagem do pedal, a inserção das rodas e o ajuste das engrenagens. Assim, forma-se um conjunto de atividades dentro de um processo, conhecido como fluxo de processos.
– Saídas: Também conhecidos como resultados ou entregáveis. Uma saída é o produto final, gerado pela execução de todas as atividades do processo. Neste exemplo, a bicicleta concluída.
Os processos são simples de entender quando você considera coisas físicas, como bicicletas. Mas processos existem em todas as organizações, não somente naquelas que criam coisas físicas. Por exemplo, numa consultoria em gestão de recursos humanos, existirão entradas (o conhecimento do consultor), atividades (pesquisa de satisfação dos funcionários, por exemplo) e saídas (o plano de iniciativa de mudança cultural no cliente). Em resumo, os processos de negócio são constituídos de todas as atividades que a sua organização está engajada, com o intuito de cumprir os objetivos de negócio traçados por ela.
Esses processos determinam a eficácia e a eficiência das operações da sua organização, a qualidade que seus clientes experimentam e, também, o sucesso financeiro da organização. Toda empresa contém um grande número de processos de negócio. Alguns deles são realizados em um núnico departamento, como a entrada de um pedido de compra de um cliente no computador de um determinado colaborador. Outros processos são mais complexos, implantados em toda a organização e extrapolando várias fronteiras departamentais, como por exemplo, o desenvolvimento de um produto de sucesso no mercado.
Processos podem variar de acordo com seu nível de formalidade. Vejamos um exemplo de processo informal: Um de seus clientes de longa data lhe pede um desconto para que ele possa comprar o dobro da quantidade do produto que ele está acostumado a comprar. Não existe nenhuma regra que diga que você não possa dar esse desconto, nem mesmo um conjunto de regras que determine a natureza e as condições para conceder descontos. Logo, você dá esse desconto ao seu cliente. Você neste momento acabou de criar um processo informal. A organização não possui esse processo documentado e formalizado. Até este ponto, esse processo existe apenas em sua cabeça, ou seja, desconhecido de toda a organização.
Agora vamos a um exemplo de processo formal: Você gerencia uma área de atendimento que resolve problemas gerados pelos produtos vendidos por telefone e internet. Seu time cria rigorosos procedimentos para responder as dúvidas, bem como as regras de encaminhamentos padrões de acordo com a natureza de cada problema. Os novos funcionários da área de atendimento ao cliente devem estudar esses procedimentos assim que são admitidos, bem como receber um treinamento formal destes procedimentos por um funcionário mais experiente. Os conjuntos de procedimentos para atendimento aos clientes criados pela área formam um processo formal na organização, ou seja, compartilhado com todos.
Clique aqui para ler a Parte 1 desse artigo.
Este material foi produzido segundo obra de Ricardo S. Ferreira.
