Portal do Cliente proporciona agilidade e controle aos chamados de suporte

Com foco na qualidade total e no atendimento eficaz, ferramenta proporciona mais atenção, agilidade e controle aos clientes que solicitam suporte

Para melhorar a qualidade do serviço prestado, o SOC – Software Integrado de Gestão Ocupacional está implementando uma nova ferramenta, o Portal do Cliente. Essa novidade está em fase de testes e faz parte da política de melhoria contínua do software, que em 2015 fortaleceu os processos focados em investimentos de infraestrutura, segurança da informação, processos de gestão e capacitação da equipe. Um dos objetivos desse trabalho é aprimorar os canais de atendimento, o desempenho do Suporte Técnico e melhorar os níveis de serviços para com os clientes.

Entre as novidades do Portal do Cliente está a abertura de chamados dentro do próprio SOC. Isso vai permitir mais controle do serviço, já que os Clientes acompanham os status dos atendimentos em tempo real e gerenciam relatórios detalhados de cada chamado. “Evoluímos nos controles internos e na qualidade de atendimento nos últimos anos, mas temos que modernizá-los constantemente para acompanhar o nosso crescimento. Temos picos com mais de cinco mil usuários simultâneos conectados ao software e uma média de três mil chamados por mês. Esta demanda exige respostas eficazes e métodos de controle eficientes”, revela Marco Posva, Gerente de Serviços do SOC.

Segundo Posva, com o Portal do Cliente o próprio usuário consegue diversas informações sobre o andamento do seu atendimento de forma simples e objetiva. “O Suporte vai receber o pedido num painel e deverá atendê-lo segundo os prazos e padrões vigentes no Catálogo de Serviços do SOC. A partir deste momento, o chamado ficará disponível online e as respostas serão gerenciadas em tempo real, principalmente o prazo previsto de conclusão do chamado. O atendimento será encerrado somente quando o usuário estiver satisfeito com as informações e ele mesmo finalizar o chamado”, explica o gerente.

Além disso, será possível filtrar informações como o colaborador que mais solicitou ajuda do Suporte e os principais assuntos dos chamados, permitindo a identificação de demandas e indicação no SOC+, treinamento de reciclagem de conhecimento gratuito. “O cliente ganhará tempo, pois vai receber soluções por vídeos, artigos e outras plataformas ao abrir um chamado. O controle das ocorrências pendentes ou resolvidas será cada vez mais preciso. Também vamos implantar uma pesquisa de satisfação para avaliar cada atendimento. O nosso principal objetivo é tornar o procedimento de Suporte cada vez mais simples e rápido para os nossos usuários”, conclui Marco.