Equipe de “Relacionamento” do SOC passou a se chamar “Sucesso do Cliente”. Entenda todos os motivos que levaram essa mudança.
Com o objetivo de ser uma solução cada vez mais completa em SST para todos os clientes, o SOC traz novidades para o núcleo de Relacionamento e Negócios. Isso porque, buscamos continuamente nos especializar não só no que o cliente precisa como também atender às expectativas em relação ao produto/serviço contratado.
Por isso, o nome da área de “Relacionamento” do SOC, responsável pela promoção e expansão de uso do nosso sistema por parte dos clientes, passa a se chamar “Sucesso do Cliente”.
Entendemos que é importante que a nossa equipe esteja cada vez mais próxima do usuário a fim de estreitar o relacionamento e atender, de fato, as suas expectativas para ofertar um produto de qualidade e experiências compatíveis com suas reais necessidades e objetivos, trilhando, assim, um caminho de sucesso, que envolve a fidelização e o relacionamento transparente e duradouro.
Conheça a nova área de Sucesso do Cliente SOC
Para o SOC, os clientes são a peça mais importante do sistema. Por isso, investir em uma plataforma de Sucesso que traz os dados necessários sobre a jornada do cliente faz com que a Equipe SOC possa auxiliar na ampliação da utilização do sistema.
A Coordenadora do time de Sucesso do Cliente, Joani Oliveira, falou sobre a importância de ter clientes satisfeitos: “Nós temos como missão fazer com que os clientes atinjam os seus objetivos e metas. Por isso, queremos tornar o SOC a solução ideal para contribuir não só com o sucesso de cada um nesses aspectos, mas também ajudando no crescimento e na expansão de seus negócios com o uso do SOC”.
O que é Customer Success?
O termo “Customer Success”, ou “Sucesso do Cliente” em português, está em alta no mercado e é o setor responsável pela jornada, pela satisfação e pela fidelização dos clientes.
Grandes empresas estão investindo nesse setor estratégico e o SOC é um exemplo de software que procura estar sempre atualizado com o que há de mais novo no mercado, agregando mais tecnologia, conhecimento e relacionamento para que os usuários tenham a melhor performance em suas operações diárias.
A Jornada do Cliente SOC: onde tudo começa
O processo de Jornada do Cliente SOC consiste em todo o caminho que o nosso usuário percorre durante o contato com a nossa marca, envolve uma lista de objetivos que o cliente tem e o sucesso que ele deseja alcançar.
Com esses dados, nossa equipe trabalha arduamente para garantir uma experiência positiva e personalizada conforme as expectativas e metas.
1. Reconhecimento
O cliente faz o reconhecimento do mercado e entende a “sua dor”, procurando novas formas de melhorar a gestão de SST.
2. Onboarding
É o momento em que o cliente obtém os primeiros resultados por meio das entregas da solução (treinamento e implantação).
3. Adoção
Quando o Cliente consegue mensurar os ganhos com a aplicação e usabilidade do sistema.
4. Expansão
Insights de como o Cliente deve ampliar o uso de recursos para se tornar um diferencial competitivo no mercado, mostrando eficiência e qualidade no trabalho realizado.
5. Renovação
Quando o Cliente dá continuidade no uso do sistema SOC como “a solução mais assertiva de acordo com suas necessidades e metas”.
Joani Oliveira pontua que “o objetivo da área de Sucesso do Cliente é fazer com que nossos usuários entendam que o SOC é muito mais do que um software online. É fazer com que o cliente obtenha cada vez mais resultados por meio dos nossos multisserviços que visam facilitar a gestão de SST, agregando tecnologia e visão estratégica para gerir processos, fornecer dados e evidenciar resultados”.
“Sempre preparamos as nossas equipes para o bom atendimento das necessidades do nosso cliente. E a responsabilidade dos profissionais de Customer Success (CS) é, justamente, a de acompanhar a evolução das empresas para detectar novas necessidades e gerar insights para a empresa cliente na forma de utilizar o SOC”, finaliza Joani.
>>Grupo SESSMA: A evolução explorando as funcionalidades SOC
Pesquisa: Como está sendo sua experiência com o SOC?
O SOC possui diversas iniciativas para promover melhorias internas contínuas e a mais recente é a “Pesquisa NPS” enviada por e-mail para todas as empresas clientes.
A Net Promoter Score (NPS), em português “Escala de Promoção”, é uma das ferramentas implementadas para que o SOC tenha a métrica de dados qualitativos para mensurar a satisfação dos clientes com o uso da ferramenta. Ela vai servir também para promover ajustes nas equipes internas e acompanhar o andamento da trajetória de sucesso do nosso cliente.
Lembrando que a pesquisa é individual, intransferível e somente a primeira resposta será considerada pelo usuário. Por isso, deve-se responder até o dia 31/10/2022 somente pelo link que os responsáveis contratuais receberam por e-mail.
Além disso, você sabia que, ajudando o SOC, nós vamos retribuir ajudando quem mais precisa?
É isso mesmo. A cada resposta enviada em nossa pesquisa NPS, nós vamos doar R$ 1,00 para instituições de caridade da região da Baixada Santista (SP), sede do escritório do SOC.
Todo este processo é um ciclo contínuo e, provavelmente, de muitas melhorias. A área de Sucesso do Cliente possui o nosso usuário como protagonista e promete entregar, não só o bom atendimento, como também resultados, insights e experiências memoráveis.
Se você gostou desse conteúdo, veja também o Case de Sucesso da Rede Santa Catarina e entenda como o SOC pode facilitar os processos internos.
