Durante a pandemia, o Suporte SOC contará com um chat online exclusivo para esclarecer as dúvidas pontuais, de forma rápida e humanizada. Confira mais detalhes sobre mais este canal de atendimento com os clientes.
Em tempos de pandemia, o SOC está liberando mais um canal de interação com os clientes a fim realizar orientações e esclarecer dúvidas pontuais, de forma mais rápida.
Este chat online será revertido em um chamado para dar continuidade no atendimento, caso necessário, ou para consultas futuras.
A partir do dia 20 de abril de 2020, o chat ficará disponível excepcionalmente durante o período de quarentena para todos os clientes na Plataforma de Serviços e Suporte do SOC (TOPdesk).
Isso porque, inicialmente, realizamos um teste piloto com alguns clientes e, devido ao sucesso e todos os feedbacks positivos, estamos liberando o chat online para todos os clientes.
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Como funciona o chat online para atendimentos de Suporte
O chat online funciona de uma maneira muito simples. Confira algumas instruções para utilizá-lo:
Ao acessar o Portal do Cliente, por meio da plataforma TOPdesk, com o seu login e senha, haverá o ícone “Start a chat” e, ao clicar nele, uma conversa será iniciada, tendo um analista disponível para lhe atender.
Assim que sua dúvida for resolvida pelo chat, a conversa com o analista se tornará um chamado com status Fechado.
Caso o próprio usuário queira finalizar o atendimento, é só clicar sobre o “X” localizado ao lado superior direito do chat. Será apresentada uma caixa com a seguinte pergunta “deseja realmente encerrar”, clique em “Continuar” caso queira permanecer com o atendimento, ou “Encerrar”, para fechar a caixa de conversa.
Caso a sua dúvida precise de uma análise detalhada, a conversa com o analista será encerrada e se tornará um chamado “em andamento”, devendo ser acompanhada pelo chamado.
A utilização do chat visa um atendimento rápido para dúvidas pontuais, de rápida resolução ou mesmo iniciar um reporte de incidente, que será tratado como um chamado de suporte.
Para maiores detalhes, aperte o “play” no vídeo abaixo:
Conheça os principais benefícios do chat online os Clientes SOC
Este novo canal de atendimento busca trazer, além de agilidade e eficiência nas soluções, a humanização no atendimento ao cliente e a melhor experiência, de forma prática e mais acessível, permitindo ainda mais velocidade nas respostas.
Entre os principais benefícios do chat online para os nossos clientes, podemos citar:
1. Mais um canal de atendimento
O chat online é mais um canal de comunicação e interação entre os usuários e a equipe técnica, buscando fortalecer a nossa relação com os clientes. Ou seja, além de aumentarmos a quantidade de canais de atendimento, buscamos também facilitar a rotina dos usuários SOC a contatar a nossa equipe e ter soluções rapidamente.
2. Atendimento dinâmico e rápido
Outro ponto a se destacar é a agilidade e a objetividade presente no atendimento via chat. Com poucas palavras, o usuário SOC deverá enviar a sua solicitação e o profissional responsável pelo atendimento irá buscar o tratamento da melhor forma possível.
Tudo isso no momento que surgiu determinada dúvida, já que o contato pode ser feito de qualquer dispositivo, desde que tenha acesso à internet.
3. Atendimento simultâneo
Além disso, os nossos atendentes conseguirão atender mais de um cliente ao mesmo tempo, já que as conversas são organizadas em janeiras diferentes. Ou seja, enquanto um usuário escreve o que deseja, nosso atendente já está focando na resolução do problema do outro cliente que já terminou de escrever.
4. Histórico das conversas
O Cliente SOC poderá contar com mais uma etapa de segurança, pois todas os atendimentos realizados via chat online ficarão armazenadas nos servidores da plataforma. E, com ele, caso haja alguma incompatibilidade de informações, será mais fácil realizar uma busca no histórico da conversa a fim de entender em que momento teve falha na comunicação.
5. Avaliação do atendimento e relatórios
Ao finalizar a questão, o Cliente SOC poderá avaliar o atendimento que recebeu, gerando índices importantes sobre o nível de satisfação dos nossos usuários em relação ao Suporte e também ao sistema.
6. Geração de Indicadores
A avaliação do atendimento é fundamental para parametrizarmos indicadores e extrairmos relatórios detalhados. Com isso, será possível saber, por exemplo, quais são as palavras mais utilizadas e o tipo de assunto mais frequente.
7. Maior confiança
Por fim, o chat online também é uma ferramenta que passa por toda as exigências da Certificação de Segurança da Informação (ISO 27001) e, por isso, o Cliente SOC poderá detalhar melhor suas dúvidas e dividir informações com os nossos atendentes de forma segura.
Saiba mais sobre os nossos canais de atendimento clicando nos links abaixo:
» Reestruturação do Suporte SOC: conheça as novidades no serviço de atendimento ao cliente.
» Sucesso do cliente: conheça o que o Suporte do SOC está fazendo para sua promoção.
» Treinamentos e palestras focam na atualização e capacitação da equipe SOC.
