Coordenadora de Customer Service explica como a remodelação na estrutura e na filosofia de atendimento podem promover mais qualidade nos serviços de Customer Care e Suporte SOC.
Dentro da estrutura operacional do SOC – Software Integrado de Gestão Ocupacional, o departamento de Customer Service tem como foco o atendimento e a satisfação total dos clientes. Este serviço é realizado por duas células específicas da empresa: a de Suporte e a de Customer Care.
Sendo assim, a equipe de Suporte SOC dedica atenção especial para sanar dúvidas, realizar orientações aos usuários do sistema e até tratar as inconsistências da plataforma. Tudo é realizado por meio da abertura de chamados técnicos via Portal do Cliente.
Diante destas demandas, os especialistas de Suporte SOC estão preparados para atender diferentes graus de criticidade, desde uma dúvida básica de primeiro nível, passando por testes mais elaborados numa segunda etapa, e a identificação de possíveis falhas sistêmicas num terceiro nível de atendimento.
O terceiro nível deste fluxo também é responsável em identificar possíveis bugs no sistema e encaminhá-los para a devida correção dentro da área de Desenvolvimento SOC. Tudo isso é necessário para que seja oferecido um direcionamento adequado às dúvidas, erros e inconsistências.
“Também realizamos este trabalho para evitar a demora no atendimento ao usuário SOC. Este fluxo de suporte deve ser feito pelo Portal do Cliente. É claro que uma criticidade de maior expressão pode ser informada detalhadamente por telefone ou e-mail, mas o chamado aberto no sistema é fundamental para tratarmos as ocorrências em todos os níveis necessários”, explica Jullyana Santos, coordenadora de Customer Service do SOC.
Ela ressalta que a abertura do chamado via Portal do Cliente é importante para que a ocorrência tenha histórico, rastreabilidade e tempo de resposta (SLA) medidos pelos padrões de qualidade do software.
“Basicamente, este é o modelo operacional do Suporte SOC. Já no departamento de Customer Care é um pouco diferente. O nosso estilo de atuação se dá de forma mais proativa junto ao cliente. Procuramos entender as dificuldades que não foram supridas numa determinada fase. Existem demandas que não são o foco de atendimento no suporte técnico, por exemplo. É nesta fase que atuamos para garantir a satisfação total dos nossos usuários. Entendemos o problema e direcionamos a solução internamente”.
Por meio do SOCDay e de outros eventos que aproximam os usuários do produto, a célula de Customer Care do SOC também promove experiências imersivas aos clientes. Jullyana conta que este modelo permite que todos conheçam os processos, equipes e departamentos internos do software.
“Preparamos uma pauta para receber os visitantes, baseada nos temas mais importantes do segmento de Gestão Ocupacional, como eSocial, legislações, digitalização de documentos, certificados digitais, assinatura biométrica, entre outros assuntos. O cliente também traz suas dúvidas na bagagem para que possamos analisar e responder durante o agradável dia que ele vai passar conosco. É muito produtivo e enriquecedor”.
Melhorias implementadas no Suporte SOC e Customer Care
O Portal do Cliente foi uma das mais significativas melhorias implementadas no Suporte SOC ao longo dos anos. Respaldado pela tecnologia do Maestro BPM, software de workflow que aplica inteligência aos processos empresariais, a ferramenta coloca excelentes níveis de controle nas mãos do usuário.
“O cliente consegue monitorar cada etapa do processo e o status do seu chamado técnico. Montamos um projeto interno para que tudo ocorresse da forma dinâmica, ágil e interativa. É isso que temos funcionando hoje em dia, pois o cliente obtém respostas do modo mais rápido possível. Isso já acontece com a finalização automática dos chamados técnicos e o atendimento das ocorrências separado por níveis de criticidade”.
Outro fator que colabora com o processo de melhoria contínua do Suporte SOC são os treinamentos promovidos junto às equipes internas. Segundo Jullyana, essa reciclagem facilita o dia-a-dia dos analistas de suporte e oferece mais autonomia em suas análises técnicas.
“Alocamos semanalmente um consultor SOC para prover conhecimento especializado aos profissionais do suporte. Além disso, estamos formando um profissional especialista em eSOCial para atuar exclusivamente no atendimento do suporte técnico. Ele vai dividir conhecimento e fornecer respostas mais rápidas sobre o tema. Identificamos as necessidades de melhorias por meio do trabalho do Customer Care e as aplicamos dentro do Suporte SOC”.
Customer Service: foco na qualidade e satisfação total no cliente
A melhorias no Customer Care e no Suporte SOC visam um atendimento menos robotizado e cada vez mais próximo do cliente. Esse é o principal objetivo da área de Customer Service.
Jullyana explica que, se o usuário entrou em contato com o suporte técnico, significa que ele tem, no mínimo, uma dúvida importante e que essa dúvida deve ser compreendida o mais rápido possível pela equipe SOC.
“Não podemos responder de forma sintética ou com um simples passo-a-passo paliativo na esperança de satisfazer o cliente. Temos que identificar o problema de forma nítida, mergulhar na sua solução e receber a aceitação final do solicitante. É como se ele falasse que está contente e que já consegue caminhar sozinho. Temos que buscar a satisfação total”.
Jullyana revela que as melhorias só são possíveis graças à integração com a equipe de Desenvolvimento SOC. A filosofia de trabalho dos profissionais de Customer Care e de Suporte SOC também são fundamentais neste processo de remodelação da área de Customer Service.
“Despertamos o envolvimento e explicamos os motivos do nosso foco no cliente. O nosso analista sabe que o seu papel não é somente atender um chamado técnico. Ele sabe que precisa entender o problema, propor soluções e promover satisfação final. Todos se sentem parte do processo, o que é muito importante para nós. Os resultados são positivos e as equipes estão crescendo. Sempre cuidamos bem do SOC. Agora, vamos cuidar ainda mais do nosso cliente”, finalizou.
